ITIL : Jour 0 : Intro

Information Technology Infrastructure Library

ITIL ?

Un petit cours "avant" la formation ITIL, histoire d'avoir quelques connaissances avant d'attaquer l'apprentissage et d'obtenir (je le souhaite à tous les participants) la certification :) Des milliers d'entreprises utilisent ITIL à travers le monde... Microsoft, HP, IBM, Fujitsu, Sony, Disney, Toyota et j'en passe ! Alors soyez attentifs !

C'est déjà assez fou de se dire qu'ITIL est "presque" aussi agée que moi ! la bibliothèque ITIL existe depuis déjà deux décennies ! Pour faire les présentations rapidement, ITIL (qui en est déjà à sa troisième version) est une structure très connue de gestion de services infos. Une approche bien faite de l'identification / planification de livraisons / assistance des services infos business !

Avant de partir dans de nombreuses petites explications, il faut déjà savoir ce que signifie "service" (puisqu'on parle de gestion des services informatiques).

Un service est une chose offrant de la valeur aux clients. Un service pouvant être directement utilisé ou consommé se nomme "services business".
Exemple de service business : La gestion des salaires. Ce service peut en appeler d'autres : Pour gérer les salaires il faut faire appel à La comptabilisation du temps ou encore L'administration des avantages sociaux afin de calculer correctement les informations nécessaires au calcul de la rémunération d'un employé sur une période donnée. Seulement, pour que tous ces services fonctionnent, il y a quelques services dits d'infrastructure incontournables. Les services d'infrastructure travaillent en arrière plan, dans l'ombre, et n'intéragissent pas directement avec les services business. On peut y trouver par exemple : L'administration des serveurs, L'administration de bases de données, ou encore L'administration du stockage. Tous ces services doivent exister et fonctionner pour que les services business puissent être opérationnels. Comme vous pouvez le voir sur ce Schéma numéro 1.

D'aucuns pourraient prétendre que l'informatique se contente de faire fonctionner l'infrastructure avant tout... ITIL nous conseille de voir cela de bout-à-bout. En prenant en compte l'ensemble du service business avec ses composants sous-jacents, on va enfin pouvoir analyser tous les aspects d'un service et s'assurer que nous satisfaisons le client business.

ITIL est généralement utilisé conjointement avec une ou plusieurs autres bonnes pratiques pour la gestion des technologies de l’information, comme :

  • COBIT (une structure pour la gouvernance et les contrôles des systèmes d’information)
  • Six Sigma (une méthodologie de qualité)
  • TOGAF (une structure pour l’architecture informatique)
  • ISO 27000 (une norme pour la sécurité informatique)

Cycle de vie des services

Le cycle de vie d'un service d'après ITIL comprend 5 parties essentielles :

  • Stratégie du service :
    • Savoir qui sont les clients IT ?
    • Quels services permettront de répondre aux besoins de la clientèle ?
    • Quelles seront les ressources et capacités nécessaires pour faire fonctionner ces services ?
    • ET ! Le coût du service doit toujours être en accord avec la valeur offerte par le client !
  • La conception de services : Cette étape garantie que les nouveaux services ainsi que les services ayant été modifiés soient toujours conçus de manière à satisfaire les attentes de la clientèle. Les processus nécessaires au fonctionnement des services font aussi partie de la phase conceptuelle. Il faut donc utiliser des outils de gestion de services permettant une excellente supervision ainsi qu'une assistance efficace et adaptée pour les nouveaux services comme les services modifiés.
  • Phase de transition des services : Le concept est bâtit, testé et mis en production afin que le client business puisse apprécier la valeur désirée. Cette phase comprend des composants sous-jacents (équipements, logiciels...) puisqu'elle contient la gestion des changements, la surveillance des actifs et des éléments de configuration associés aux systèmes, soit nouveaux, soit modifiés. Ensuite il faut valider les tests du service et la planification de la transition (en production) afin de faire en sorte que tout le monde (utilisateurs, personnel d'assistance, environnement de production) soient préparés pour la mise en production.
  • L'exploitation des services : Maintenant que le service est fournit de façon continue, il faut superviser sa santé quotidiennement. Cela comprend la gestion des interruptions ainsi que sa restauration rapide après incident. Il faudra aussi trouver la cause première des soucis et détecter les tendances associées à des problèmes récurrents. Il faudra également gérer les requêtes routinières des utilsiateurs finaux et gérer l'accès au service.
  • L'amélioration continue des services (CSI) : Le CSI offre la possibilité permettant à un service IT d'être mesuré et amélioré. On pourra améliorer et mesurer non seulement le niveau de service mais aussi la technologie, l'efficacité et l'efficience ou les processus employés dans la gestion générale des services.

Pourquoi une organisation s'intérresserait à ITIL ?

Voici comment ITIL présente la chose :

Bien que les technologies actuelles nous permettent de fournir des capacités robustes et de compter sur une flexibilité remarquable, elles sont toutefois très complexes. La portée mondiale dont bénéficient les entreprises grâce à l’Internet offre des opportunités d’affaires phénoménales, tout en présentant des défis supplémentaires concernant la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité de nos services et de nos données. En outre, les sociétés informatiques doivent continuer de répondre aux attentes en matière de services, voire à les dépasser, tout en travaillant le plus efficacement possible. Les processus systématiques et reproductibles sont la clé de l’efficacité, de l’efficience et de la capacité à améliorer les services. Ces processus systématiques et reproductibles sont décrits dans la structure ITIL.

Les bénéfices

ITIL nous fait bénéficier de :

  • Le service IT s'aligne sur les besoins du business.
  • La négociation des services réalisables (coût acceptables).
  • Détermine les attentes du client faciles à satisfaire via des processus prévisibles et systématiques.
  • Une efficacité dans la livraison des services.
  • Processus et services mesurables et améliorables.
  • Un langage commun où les termes sont définis.